В конце декабря 2021 года Альфа-Банк и научно-технологический университет «Сириус» заключили соглашение о долгосрочном сотрудничестве в области образовательной и научной деятельности. Зачем это банку? Директор по персоналу Марат Исмагулов уверен: «Если хочешь получить в свою команду цифровых специалистов — вырасти их сам». Альфа-Банк и «Сириус» уже готовят первых магистрантов по программе «Финансовая математика». После подписания соглашения мы встретились с Маратом Исмагуловым, чтобы поговорить о кадровой политике банка и преференциях для его сотрудников, о новых форматах работы и применении искусственного интеллекта в российской банковской сфере.
Существует мем про продавца, способного загубить труд целой команды. И если вспомнить большинство скандалов между клиентами и банками, чаще всего в них виноват именно сотрудник «первой линии». Как вы решаете этот вопрос?
Мы много работаем над «последней милей» — качеством работы сотрудников фронт-линии, которые обслуживают клиентов в офисе. Первое, на что мы смотрим — у сотрудника должен быть правильный настрой, желание помогать клиентам. Второе: он должен говорить просто, понятно и по делу. Этому мы специально учим. У нас даже есть книга стандартов «Как мы общаемся с клиентами в Альфа-Банке». Третье и главное — проблема клиента должна быть решена. Проконтролировать это «сверху» можно не всегда. Поэтому мы дали возможность клиентам самим ставить оценки сотрудникам в нашем мобильном приложении. По сути, современный банк — это тот же финтех, сервисная компания, а значит, у клиентов должна быть возможность влиять на качество обслуживания.
Но и это не всё. Представьте банковского сотрудника, который много часов сидит за узкой конторкой в плохо вентилируемом помещении, постоянно переключаясь между разными информационными системами, в которых сложно что-либо найти. Что от него можно ожидать?
Альфа-Банк первым в России создал сеть Phygital-отделений. Это просторные, светлые офисы, в которых нет привычного деления на зоны. Сотрудники и клиенты могут свободно перемещаться. Здесь нет громоздкой техники — практически все процессы в Альфа-Банке безбумажные, поэтому сотруднику достаточно иметь при себе планшет. Сегодня уже более сотни отделений Альфа-Банка по всей стране работают в формате Phygital.
Помимо отделений, мы много инвестируем в IT-системы банка, с помощью которых наши сотрудники обслуживают клиентов, — делаем их понятными и удобными. Мы относимся к нашим сотрудникам как к внутренним клиентам, не менее важным, чем клиенты внешние. У нас есть большой стратегический проект — «клиентский путь сотрудника».
Вы сказали про «клиентский путь сотрудника», все сотрудники проходят его?
Конечно, его нельзя не пройти. Клиентский путь начинается с момента, когда со специалистом контактирует рекрутер. Далее он приходит в банк, интегрируется в его работу, адаптируется и следующую часть пути проживает вместе с Альфа-Банком. Наша задача как HR — сделать так, чтобы сотрудник мог уделять максимум внимания клиенту.
И всё-таки кому вы уделяете больше внимания — среднему менеджменту или младшему персоналу?
Мы уделяем внимание всем. Как я уже сказал, «последняя миля» очень важна. Но и средний менеджмент не меньше. Именно у него находится основная власть в крупных компаниях. Это легко проиллюстрировать математически. Например, в Альфа-Банке одному члену правления в среднем подчиняется 5 человек, а руководителю дополнительного офиса – порядка 50 человек. Исходя из этого, нам логичнее вкладываться в обучение региональных управляющих, руководителей допофисов, потому что они «покрывают» наибольшее число людей. И транслируют всем своим подчинённым правильные ценности, задачи банка, отношение к клиентам.
Эйджизм в России пробрался во все сферы. Особенно остро это ощущается при поиске работы. Однако возрастной шовинизм юридически неуловим. Способна ли, например, женщина 47 лет сделать карьеру в Альфа-Банке?
Вы затронули сразу две важные темы: эйджизм и гендерное неравенство. Мы считаем, что у профессионализма нет пола или возраста. Альфа-Банк поощряет карьерное развитие женщин. Но мы не восхваляем и не продвигаем женщин по половому признаку. А просто убираем барьеры, давая женщинам и мужчинам равные возможности как в плане карьеры, так и внутрикорпоративного обучения.
Причём этот подход существует в банке очень давно. Он был заложен ещё нашими акционерами. Наш слоган — «банк для умных и свободных». Это значит: неважно, какой у тебя пол, возраст, вероисповедание, причёска. Мы ценим в первую очередь то, что у тебя в голове; что ты можешь принести клиентам, банку, команде.
Если женщине 47 лет, скорее всего, она прошла большой профессиональный путь. Конечно, мы это оценим. К слову, в составе нашего топ-менеджмента восемь женщин. Более 60 % сотрудников банка — женщины. Более 30 % — в возрасте старше 40 лет.
Есть ли в банке женские или мужские должности?
Нет. Мы не оцениваем роли в компании по половому признаку.
В последние годы Альфа-Банк стал революционером во многих сферах, от партнёрства с Моргенштерном до запуска коворкингов нового формата. Какие ещё проекты у вас наготове?
Да, в последние три года мы серьёзно проинвестировали в инфраструктуру для сотрудников. Например, запустили сеть бесплатных корпоративных фитнес-клубов по всей стране, собственный университет Альфа-Академия и даже исследовательский центр Alfa Research Center. В Москве, где с парковкой всегда проблема, мы открыли самый демократичный паркинг-шеринг. Любой сотрудник, независимо от должности, может бесплатно забронировать на нём парковочное место напротив входа в офис.
Сами офисы Альфа-Банка кардинально трансформировались. Они стали пространством для командной работы и общения. Здесь встречаются, учатся, обмениваются идеями и заряжаются вдохновением. Летом мы запустили два коворкинга в Сочи. Один в Сириусе, другой в центре города на 150 рабочих мест. За лето их посетили более тысячи сотрудников Альфа-Банка и Альфа-групп. Люди приезжали сюда на удалёнку: днём работали, а вечером ходили на пляж. По утрам были бесплатные занятия йогой, экскурсии. Общая эффективность работы сохранилась, при этом люди смогли отдохнуть и перезагрузиться после непростого пандемийного года. Недавно мы запустили ещё один, зимний коворкинг в Красной Поляне. Здесь будут бесплатные уроки по катанию на сноуборде или лыжах.
Во многих западных компаниях резюме сортирует искусственный интеллект. Есть ли у вас подобные технологии?
В Альфа-Банке есть программы, которые делают контентный и контекстный анализ резюме, мы развиваем данное направление. Также у нас есть модели, которые достаточно точно могут предсказывать отток в тех или иных подразделениях. Когда понимаем, что есть такая вероятность, предпринимаем превентивные действия.
Что вы делаете, чтобы привлечь лучших людей? Используете финансовую мотивацию?
Мы всегда стремимся платить на уровне рынка. И внимательно отслеживаем уровень оплаты труда по всем специальностям. Разумеется, деньги — важный фактор, но не единственный. Нужно помнить, что небольшая текучесть кадров всегда есть, это нормально. Люди из Альфы пользуются большим спросом на рынке. Или же они начинают свой собственный бизнес. Это многое говорит о компании. Мы этим гордимся.
Чем, кроме денег, сейчас можно мотивировать сотрудников?
Умных и свободных людей мотивирует, когда им доверяют и не мешают работать. Интересное наблюдение: для многих компаний, особенно с вертикальной структурой управления, во время карантина и вынужденной удалёнки было трудно начать доверять своим сотрудникам. Многие в итоге вернули сотрудников в офис. Альфа-Банк первым в России утвердил гибкий режим работы (большую часть времени на удалёнке и время от времени в офисе). И мы сразу решили, что так будем работать всегда — даже когда пандемия закончится.
Какие качества вы цените в сотрудниках Альфа-Банка?
У Альфа-Банка очень сильная корпоративная культура. Мы называем её «Альфа-ДНК». Она притягивает к себе людей с определённым набором качеств. Это скорость и гибкость, целеустремлённость, предпринимательское мышление — умение оперативно реагировать на меняющуюся внешнюю и внутреннюю среду.
А ещё есть отдельная категория людей, мы называем их «самонаводящиеся». Они сами найдут рыночную нишу, придумают проект, соберут единомышленников, защитят идею и её реализуют, сами или силами коллег. Таким людям очень комфортно в Альфа-Банке. Мы даём им и свободу, и ресурсы, масштабы крупнейшего частного банка страны.
