«Роза Хутор» — один из немногих курортов, которые пошли по пути диджитализации. Что это — вынужденная мера или неизбежность будущего? Как с помощью аналитики больших данных управлять высокой загрузкой подъёмников? Может ли искусственный интеллект заменить инструктора? И зачем курорту телеграм-бот? Об этом мы поговорили с Рушаном Сабировым, заместителем гендиректора по маркетингу и продажам курорта «Роза Хутор».
— У «Роза Хутор» есть сервис, который оценивает загрузку зон катания. Впервые его использовали в прошлом году, он назывался «Зимняя карта». Расскажите, как он работает?
— В сезоне есть примерно 10 дней, когда катание может быть менее комфортным для наших гостей. Речь, конечно, о загруженности подъёмников и трасс. Мы решили всерьёз заняться этим вопросом и подошли к нему с научной точки зрения. Так, мы создали предиктивную модель на основе искусственного интеллекта, которая позволяет предсказывать количество гостей, находящихся на горе или у подъёмника в определённый промежуток времени.
Искусственный интеллект обрабатывает данные из трёх источников: первый — исторические проходы наших гостей за 10 лет, второй — производственный календарь, и третий — это погодные условия, которые мы постоянно фиксируем на собственной метеостанции. В итоге на карте отображается загрузка подъёмников и трасс здесь и сейчас, и ещё можно посмотреть прогноз загрузки на ближайшее время. Точность этого инструмента более 85%. Это абсолютное ноу-хау.
— Как это выглядит на практике?
— На карте вы видите ваше местоположение, зоны курорта и то, как эти зоны будут загружаться в разные часы. То есть, вы смахиваете ползунок, видите, что через час в соседней зоне будет повышенная загрузка, и на основе этого принимаете решение, ехать туда или в какую-то другую часть курорта. Помимо этого, на карте отображаются статусы трасс и подъёмников, погода и ваш трекер. Всё это помогает лучше планировать своё катание.
— Как вы можете оценить эффективность сервиса по прошлому году? Какой отклик был от пользователей?
— Мы традиционалисты в части запуска проектов. Сначала мы запускаем MVP версию (минимально жизнеспособный продукт — прим. редакции), а потом уже боевую версию продукта. Прошлогодний эксперимент показал, что «Зимняя карта» помогла 60% гостей улучшить их опыт катания. И на самый важный вопрос, будут ли они использовать данный сервис в следующий раз, 90% пользователей ответили, что будут. То есть для нас это понятный показатель того, что эксперимент удался, и продукт надо сохранять. Поэтому «Зимняя карта» будет работать и в этом сезоне. Чтобы гостям было удобнее, мы детализировали отображение трасс и деление на высоты.
— Если какой-нибудь горнолыжный курорт обратится к вам и попросит поделиться наработками в этой сфере, что вы ответите?
— Может, это не скромно, но курорт «Роза Хутор» — один из немногих, который из-за своей популярности сталкивается с такой проблематикой, а благодаря масштабу имеет возможность перераспределять потоки и предлагать гостям различные альтернативные маршруты. А в целом мы всегда готовы взаимодействовать и помогать. Мы прекрасно понимаем, что мы лидеры рынка, в том числе и в технологической части, поэтому хорошо относимся к сотрудничеству и стараемся рынок развивать.
— Ещё одно нововведение этого сезона проект «Йети-коуч». Что это такое?
— «Йети-коуч» помогает усовершенствовать технику и отточить навыки катания. «Йети-коуч» записывает на видео ваш спуск с горы и затем анализирует его. По результатам анализа вы получаете подсказки и упражнения, которые нужно делать, чтобы исправить те или иные ошибки. Цели понятные — улучшить технику.
— Как это работает?
— На горнолыжном склоне, а это трасса «Нагано», установлена система камер. Вы подъезжаете к стартовой арке, прикладываете свой ски-пасс, дожидаетесь звукового сигнала и как только начинаете спускаться, камеры записывают ваши движения, а система начинает анализировать вашу технику катания. Все эти данные передаются через сеть, и примерно через 15 минут вы уже можете скачать на сайте видео вашего проезда, а если спускались на лыжах, то и получить его анализ. Пропускная способность этого сервиса 90–95 человек в час.
— Может ли «Йети-коуч» заменить инструктора?
— Нет. «Йети-коуч» не сможет заменить живого человека. Мы рекомендуем пользоваться услугами сертифицированных инструкторов, потому что ни одна система в мире не покажет правильную технику так, как это сделает инструктор. Всё-таки это спорт, наши мышцы и наше тело — сложная история.
При этом «Йети-коуч» — большое подспорье для тех, кто планирует отточить свои навыки и хочет себя постоянно проверять. Если вы хотите посмотреть на себя с разных ракурсов и оценить свою технику катания, то лучше использовать «Йети-коуч», чем просить друга или инструктора снять свой прокат. В общем, отличная история для развивающихся новичков и любителей.
— В этом сезоне пользователи Telegram смогут воспользоваться новым ботом курорта. Почему выбрали именно эту платформу?
— Мы отметили, что коммуникации в нашем Telegram-канале становится всё больше, объём контента постоянно растёт, и этот тренд не остановить. Если говорить про цифры, то у нас 100 тысяч подписчиков, и каждый год мы растём примерно на 10–15%. При этом надо понимать, что конверсия нашего канала 10%, то есть каждый шестой, кто посещает курорт, является нашим подписчиком. Это много.
— Что будет в боте?
— Бот мы создали в первую очередь для решения типовых вопросов. В боте вы сможете посмотреть погоду, статусы работы трасс, канатных дорог и активностей, загрузить карту курорта и посмотреть фото с веб-камер. Принтскрины с камер делаются в момент запроса и отправляются сразу в бот. Это максимально простая, но очень удобная фишка. Вы своими глазами сможете оценить загрузку трасс.
А ещё в конце сезона через бот можно будет запросить вашу личную статистику: сколько раз посещали курорт, сколько км проехали за сезон. Мы даже подумываем о том, чтобы запустить игру, кто больше накатал: сноубордисты или лыжники. Мы не особо поддерживаем этот сепаратизм, но это может быть интересно.
— Почему курорт «Роза Хутор» пошёл по пути диджитализации?
— У нас есть отличная команда, которая может реализовать эти проекты. Есть клиенты, чьи запросы говорят, что нужно развиваться. Есть понимание, как цифровые продукты и проекты позволяют делать бизнес эффективнее. И именно поэтому мы пошли по стратегии такого ускоренного цифрового развития.
— Можно ли оценить путь клиента до внедрения всех этих сервисов и после? Как меняется его поведение?
— Наверное, ещё рано оценивать клиентский путь в такой форме. Все эти продукты работали в тестовом режиме, и только с этого года заработают на полную мощность. Это будет наша точка ноль, и от этой точки в дальнейшем можно будет делать какие-то выводы. Сейчас мы просто делаем удобнее. А насколько удобнее — покажет время.
Хоть у нас с точки зрения сервисов всё цифровое, впечатления гостей при этом аналоговые. У нас настоящие горы, настоящий снег и настоящий курорт. Зимой — горнолыжный отдых, летом — туристические путешествия, а красота природы, новые впечатления, свежий воздух и возможности для спорта — круглый год. Поэтому всё, что касается клиентского аналогового опыта, мы, безусловно, сохраним и будем развивать.
