Клиенты все чаще оценивают компании не только по цене и качеству товаров, но и по тому, насколько удобно с ними взаимодействовать. Согласно исследованию IT-компании edna, каждый четвертый россиянин готов отказаться от услуг бизнеса, если не может связаться с ним привычным способом. Еще 32% респондентов прекращают сотрудничество, когда служба поддержки не помогает решить проблему, а 23% — после грубого общения со стороны сотрудников.
Главной причиной ухода клиентов по-прежнему остается рост цен. Об этом сообщили 74% участников исследования. Еще 58% меняют компанию из-за снижения качества товаров или услуг, а 34% переходят к конкурентам, если получают более выгодные индивидуальные условия. Для 22% важно, чтобы бизнес заранее предупреждал об изменении цен.
Исследование также показало, что лояльность покупателей остается невысокой. Лишь 12% респондентов заявили, что продолжают пользоваться услугами одной и той же компании практически при любых обстоятельствах. Большинство же сравнивает предложения конкурентов и выбирает наиболее выгодный вариант. При этом важную роль играют удобство сайта, отзывы других клиентов и качество коммуникации.
По данным edna, в 2025–2026 годах выросла значимость традиционных каналов связи. Электронную почту предпочитают 25% опрошенных, телефонные звонки — 24%, еще 17% считают важным наличие чата на сайте или в мобильном приложении. Если компания использует только заблокированные мессенджеры, часть клиентов предпочитает перейти к тем, кто предлагает альтернативные способы связи.
Исследование проведено в мае 2026 года среди 2885 жителей России.
